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約200店舗からの受信に耐えうる接続品質が決め手のひとつでした

ステータス管理自動返信FAX検索権限管理

事例のポイント

  • 全国約200店舗からのお申し込みをFAXで受ける必要があった
  • 接続品質と自動返信機能、導入コストの3つが決め手となった
  • スタッフの負荷削減だけでなく、人員配置を最適化することもできた
  • 株式会社WOWOWコミュニケーションズ様
    創業 1998年2月
    業種 コールセンター構築・運営代行・アウトソーシング
    ご利用業務 MVNOの契約関連業務
    FAX利用枚数 (概算) 受信:約55,000枚/月
    送信:約50,000枚/月
    導入前の状況 サービスイン時より導入
    ご利用ユーザー数 78ユーザー
    導入地域 大阪
    ホームページ http://www.wowcom.co.jp/
    株式会社WOWOWコミュニケーションズ様は、クライアント様のMVNO事業*の契約手続き業務を請け負っています。 店舗からのお申し込みにFAXが利用されるため、FAXを管理することができるクラウドサービスをご検討されていました。 isanaを採用いただいた決め手は、200以上の店舗からのFAX受信に耐えられる接続品質と自動返信機能でした。
    株式会社WOWOWコミュニケーションズ様

    (写真右から)
    第1事業部 業務2課 内田様
    第1事業部 業務2課 大蔵様

    導入の背景全国約200店舗からのお申し込みをFAXで受ける必要があった

    isanaを導入いただいた背景を教えていただけますか?

    大蔵様:
    クライアント様がMVNO事業*に新規参入されたことがきっかけです。

    *MVNOとは格安SIM等を取り扱う通信事業者を指します。
    通信回線などのインフラを他社から借りてサービスを展開しているため、リーズナブルな価格で通信サービスを提供することができます。

    弊社はお申し込み手続きなどの業務を請け負っています。
    お申し込み方法はECサイトなど複数ありますが、多くは全国にある約200店舗からのお申し込みです。

    業務のどの部分にisanaをご利用されているのでしょうか?

    大蔵様:
    店舗でのお申し込みにFAXを利用しており、その管理にisanaを利用しています。
    お申し込みの約9割をFAXが占めている状況です。

    FAXが9割も占めているとは驚きました。
    具体的な業務の流れについて教えていただけますか?

    内田様:
    まずご来店されたお客様にお申し込み書をご記入いただき、店舗スタッフが必要情報を弊社宛てにFAX送信します。
    弊社では店舗から受け取ったFAXを確認し、各項目をシステムに登録するというのがメインの業務となります。

    導入の決め手接続品質と自動返信機能、導入コストの3つが決め手となった

    サービスを選定するうえで譲れない条件などはありましたか?

    大蔵様:
    自動返信機能ですね。
    サービスイン当初からお申し込みが多くありましたので、店舗のスタッフも無事にFAXが届いているか不安だったと思います。
    時間や人手をかけずにお知らせできる自動返信の機能は、私たちに必須でした。

    内田様:
    他には、接続品質も重視していました。
    200数十店舗からのFAX受信に耐えられる品質が必要でした。

    その他に決め手になったポイントはありますか?

    内田様:
    費用面でも検討しました。
    他社製品は自動返信サービスを実装するのに2ヵ月の期間と400万円程の費用がかかるという話でした。
    isanaは自動返信機能が標準機能として実装されており、短期間かつ低コストで導入が可能でした。

    導入にあたり不安だったことはありますか?

    内田様:
    店舗ごとに導入しているFAX機が異なるため、サービスインまでに各店舗の設計が無事に終わるのか、接続負荷テストに耐えうるのか、という2点が不安でした。
    結果、どちらも問題なくサービスインすることができました。

    大蔵様:
    サポートセンターの営業時間外にisanaに何かあった時を考えると不安を感じますね。
    もう少し長かったら、私達の心にも余裕ができるかなって(笑)。

    初めてisanaを触った時はどのような印象を持たれましたか?

    内田様:
    FAXを管理するのに分かりやすい作りになっていて、初見でも理解しやすかったです。
    それに、フォルダやステータスの設定が簡単にできることも良かったです。

    大蔵様:
    自動返信の文言もテキストを入れて素早く変更ができるなど、融通が利くなと感じました。

    isanaをどのようにお使いになられていますか?

    内田様:
    担当ごとに権限を設定して閲覧範囲に制限をかけています。

    大蔵様:
    作業ごとに担当を振り分け、自分の作業が終わったらステータスを変えて次の人に渡す、というやり方で業務を進めています。

    内田様:
    FAXで来たお申し込み書は、まず弊社の顧客管理システムに登録します。
    その内容がクライアント様の基幹システムに自動で反映され、その先にも複数の処理があります。
    段階を踏んで回線の開通に至るので、FAXで来たお申し込み書を手動で管理するのは難しかったんです。

    大蔵様:
    私達が一番重視しているのは、お客様にスマートフォンをお渡しするまでの開通時間です。
    そのため、isanaではステータスごとに担当を分けて、ミス無く迅速に処理できる体制をとっています。

    WOWOWコミュニケーションズ様のisana導入例
    導入時はスムーズに使い始めることができましたか?

    大蔵様:
    研修を終えた新人の方に使ってもらっても大きなミスはありませんでしたので、かなり使いやすい印象です。

    導入の効果スタッフの負荷削減だけでなく、人員配置を最適化することもできた

    isanaを導入して良かった点はありますか?

    大蔵様:
    店舗にお申し込み書の到着連絡をする際に、必要最小限の情報にしてお知らせすることができるのが良いですね。
    到着確認の作業がFAXで行えるため、人を介さずに周知することができるのでとても助かっています。

    内田様:
    サービスのスタート直後は全体の業務量や業務の流れが分かっておらず、isanaをあまり使いこなせていなかったかもしれません。
    1件あたりにどれほどの工数がかかるのかも見えていなかったので、とにかく人をたくさん配置して対応させていました。
    しかし、時間が経ち業務が見えてくるようになると、ステータスや自動返信などの機能を上手く使いこなせるようになってきました。
    また、工数が見えてきたことで、適切な人数配置を考えられるようになりました。

    大蔵様:
    受信FAXの時間検索ができるので、isanaの過去データとクライアント様から提供される開通予測件数を元に作業に必要な人数を算出する運用ができています。

    今後の展望をお聞かせください。

    内田様:
    今はisanaで受信したFAXを目で見てシステムに登録していますが、OCRの導入である程度の情報をシステムに取り込むことができれば入力コストや時間を短縮することができると考えてます。
    そうすれば、人員も削減できてクライアント様の負担も軽くなりますので。

    開通のスピードもだいぶ早くなりそうですね。

    内田様:
    そうですね。
    お客様の多くは買い物などのついでに店舗に来店されていて、皆さんがその日のうちに新しいスマートフォンを手にしたいという思いを持たれています。
    私達は土日祝の混雑する時期においても、少しでも早く登録を完了して店舗側に戻してあげることを第一に日々取り組んでいきます。

    本日は貴重なお話をありがとうございました。

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